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Como lidar com clientes insatisfeitos

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Os clientes podem dividir-se em dois grupos: os satisfeitos e os insatisfeitos. Com os primeiros é fácil de falar, mas os segundos são bem mais complicados. Contudo, não é uma missão impossível! Siga as nossas dicas.
 




  • 1Saiba ouvir. Um cliente quando está insatisfeito quer, sobretudo, falar e ser ouvido por alguém que registe a sua queixa, alguém que perceba os motivos pelos quais está aborrecido. Ouça o que a pessoa tem a dizer, do princípio ao fim, sem interromper.
    2Seja compreensivo. Coloque-se no lugar do cliente e esqueça por uns momentos as regras que aos olhos e ouvidos de um cliente indignado podem parecer incompreensíveis e até confusas. Um pedido de desculpas por parte da empresa é sempre bem-vindo pelo cliente, que se sente valorizado.
    3Mantenha-se calmo. Independentemente do tom e do volume da voz do cliente, não eleve a voz, não responda, não incite ataques pessoais. Sobretudo, não interprete a queixa como um ataque pessoal, pois o cliente não está propriamente insatisfeito consigo mas sim com a sua empresa. Se agir de forma tranquila acabará por acalmar o cliente.
    4Proponha a melhor solução. Não diga “não”. Não diga que é “impossível”. Transmita ao cliente qual a solução possível que a empresa poderá encontrar perante a reclamação. Faça tudo para compensar um cliente insatisfeito: um desconto, uma oferta, uma nova reunião no horário escolhido por ele, etc. Mesmo que não seja exactamente o que o cliente está a exigir. Resolva a situação o mais rápida e amigavelmente possível.
    5Feche a conversa com chave-de-ouro. Se puder resolver a situação no momento, não hesite. Se tiver que consultar um superior para resolver o assunto, faça-o o mais rapidamente possível. Quanto mais tempo adiar, maior será a insatisfação do cliente. Despeça-se do cliente com a garantia de que irá tratar pessoalmente de qualquer situação futura, para que ele se sinta importante, protegido e sem receio de continuar a trabalhar com a sua empresa. Comunique sempre às chefias os problemas, para que não venham a saber mais tarde, por acaso, em conversa com o próprio cliente.


Fonte: Picar o Ponto.

 


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